CarExpert.ru: Автомобили мира

Перетяжка салонов, пошив чехлов, тентов, ремонт сидений

CarExpert.ru

Новости компаний

Новости компаний

 


Volvo делает сервис "Персональным"

В дилерских центрах Volvo внедряется новую концепцию сервисного обслуживания клиентов - "Персональный сервис Volvo".

Персональный сервис Volvo. Фото компани Volvo

"Персональный сервис Volvo" - это принципиально новая схема послепродажного обслуживания автомобилей, которая принимает в расчет потребности владельца автомобиля: в сервисном центре все работы должны быть проведены быстро, а клиент должен иметь возможность получить максимум достоверной информации о "здоровье" своего автомобиля непосредственно от персонального механика. Дилерский центр заранее готовится к приезду клиента и подбирает необходимые по регламенту запасные части. С автомобилем работают сразу несколько механиков, благодаря чему работа выполняется максимально быстро. Такой подход значительно повышает эффективность работы сервисных центров - более чем в два раза. Все типовые работы проводятся быстрее, а значит, клиент проводит меньше времени в сервисном центре и может быстрее вернуться к своим делам.

За каждым автомобилем закрепляется персональный механик, который лично общается с его владельцем. Прямое общение "клиент - механик" повышает уровень доверия со стороны клиента. Можно сравнить этот процесс с общением пациента с семейным доктором - так же и персональный механик знает все нюансы "здоровья" подопечного автомобиля и может дать наиболее точную рекомендацию.

Как показывает опыт первых сертифицированных дилеров, новый стандарт работы позволяет существенно повысить как эффективность их работы, так и удовлетворённость клиентов от прохождения сервиса. В среднем, время выполнения всех работ с автомобилем сократилось вдвое, уровень доверия клиентов Персонального сервиса превышает аналогичный показатель у обычных дилеров, и как следствие клиенты чаще обращаются за обслуживанием к официальному дилеру. 78% клиентов, имеющих персональных механиков у дилера Volvo, отзываются о своём опыте прохождения сервиса "Превосходно". Об этом было заявлено в ходе пресс-конференции "Персональный сервис Volvo - переход на новый уровень послепродажного обслуживания", которая состоялась 28 ноября по инициативе Volvo Car Russia в дилерском центре Volvo Car Тульская в Москве.


Уже несколько лет Volvo Cars глобально внедряет концепцию персонального сервиса на всех рынках. Порядка 200 дилеров в 53 странах уже используют данный подход в своей работе, и еще 500 находятся в стадии перехода.

В России Volvo Cars работает с 33 официальными дилерами (с учетом того, что четыре из них имеют более одной площадки, всего получается 42 точки обслуживания). Первым дилером, который перешел на "Персональный сервис Volvo" в России, стала в 2015 году компания "Бовид" в Челябинске. По новому стандарту сегодня работает уже 12 дилерских центров. Еще 12 предприятий готовится к переходу и в настоящее время проходит процедуру сертификации.

"Процесс сертификации занимает от трех до десяти месяцев и уже в период перехода концепция начинает работать и приносить первые результаты. Мы видим рост удовлетворенности клиентов после посещения сервисного центра. У сертифицированных дилеров он достигает 78%. По имеющимся у нас данным, в течение гарантийного периода официальными сервисами глобально пользуются порядка 90% владельцев автомобилей Volvo. А после первых пяти лет эксплуатации - только 50%. Благодаря концепции "Персональный сервис Volvo" мы планируем поднять этот показатель за счёт того, что клиенты будут больше доверять официальным дилерам", - говорит Павел Воробьёв, директор отдела послепродажного обслуживания Volvo Car Russia.

Повышение эффективности послепродажного обслуживания автомобилей положительно сказывается и на показателях работы сервисных центров. Так, дилерский центр Volvo Car Тульская работает по стандарту "Персональный сервис Volvo" уже около года.

"Почти год назад мы находились на финальной стадии процесса сертификации, было ощущение, что это что-то необычное, что-то непохожее на то, чем сервисы занимались до этого. Были определённые сомнения на всех этапах внедрения этой концепции. Однако год работы показал эффективность этой программы не только с точки зрения удовлетворенности клиента, но и с точки зрения бизнеса. За год рост валового дохода с одного автомобиля составил 20%. Это связано с тем, что клиенты стали чаще возвращаться к нам, вместо того, чтобы проводить работы в неофициальных сервисах. Например, теперь клиенты чаще проходят шиномонтаж у нас. При этом переход на этот стандарт позволил открыть нам новые направления для развития, сохранить рабочие места и при этом сократить количество непродуктивного персонала", - рассказывает Дмитрий Панчук, руководитель сервиса дилерского центра Volvo Car Тульская.


Руководители сервиса дилерских центров Volvo из других городов также поделились своим опытом перехода на концепцию персонального сервиса. В рамках пресс-конференции состоялось прямое включение с Алексеем Килем из Swed-Mobil Приморский (г. Санкт-Петербург) и Алексеем Коржавиным из Volvo Car Ярославль. Они отметили, что время ожидания автомобиля из ремонта на их сервисных станциях уменьшилось на 40% (Swed-Mobil Приморский) и 32% (Volvo Car Ярославль), что положительно повлияло на показатели удовлетворенности клиентов.

Часть дискуссии во время пресс-конференции была посвящена вопросу изменения самоощущения механиков от перехода на новый формат общения с клиентами. Так как персональный механик - это человек вокруг которого строится персональный сервис, то представители всех дилерских центров отметили, что механики прочувствовали важность своей работы и стали больше ей гордиться. Личная ответственность перед клиентом также позитивно отразилась на продуктивности их работы.

"Наши инновации направлены на то, чтобы сделать жизнь людей менее сложной. Мы ориентированы на человека, и это то, что отличает нас от всех других автомобильных компаний. "Персональный сервис Volvo" - это ключ к лояльности клиента, и я уверен, что наша концепция послепродажного обслуживания автомобилей рано или поздно станет общепринятой", - заключил Павел Воробьёв.




Источник: Volvo

28 ноября 2017

 АвтоНовости за 28 ноября 2017 г.

Другие новости по теме

Фото компании АвтоСпецЦентр

АвтоСпецЦентр Infiniti презентовал новый кроссовер QX50
17.09.2018

Фото компании Mankiewicz

Компания Mankiewicz провела ночь индустриального дизайна – Future Industrial Fashion
29.08.2018

Genesis G80. Фото Genesis

Автомобили Genesis повезут участников Восточного экономического форума
24.08.2018

Г-н Осаму Иваба

Российский офис Mitsubishi Motors возглавит новый президент
23.08.2018

Бренд Genesis стал  партнером фестиваля «Спасская башня». Фото CarExpert.ru

Бренд Genesis стал партнером фестиваля «Спасская башня»
17.08.2018

Ауди Центр Таганка масштабно отпраздновал юбилей

Ауди Центр Таганка масштабно отпраздновал юбилей
15.08.2018

 Все новости по теме

Последние автоновости

Skoda Octavia Combi G-Tec. Фото Skoda

Skoda обновила Octavia G-Tec
24.09.2018

Фото oiler.ua

Какой автоаккумулятор выбрать?
24.09.2018

Kia Rio X-Line. Фото CarExpert.ru

В России введут новые автомобильные номера
21.09.2018

Dongfeng Rich 6. Фото Dongfeng

Nissan Navara "родил" еще один пикап
21.09.2018

Hyundai Grand Santa Fe. Фото Hyundai

Hyundai уберет Grand Santa Fe из России
21.09.2018

UAZ  Patriot 2018. Фото UAZ

Обновленный UAZ Patriot стал на поток
21.09.2018

Фото AutoBild

Названы самые надежные кроссоверы
21.09.2018

VW ID Buzz. Фото VW

VW ID Buzz надеется на солнце
20.09.2018

Peugeot e-Legend. Фото Peugeot

Peugeot напомнила о легендарном 504 Coupe
20.09.2018

Toyota Land Cruiser 200 Executive Lounge. Фото Toyota

Toyota оценила "директорский" Land Cruiser 200
20.09.2018

Range Rover Sport 2019. Фото Land Rover

Обновленный Range Rover Sport довез до России гибрид
20.09.2018

Mitsubishi Outlander 2008. Фото Mitsubishi

У Mitsubishi Outlander "отслоился" люк
20.09.2018

 Все автоновости

Подпишитесь на наши аккаунты в соцсетях:

Страница CarExpert.ru в сети В Контакте CarExpert.ru в Facebook CarExpert.ru в Twitter Канал CarExpert.ru на Яндеск.Дзен Лучшие фотографии CarExpert.ru в Instagram

АвтоКаталог
Сравнение
Отзывы
Тесты
Продажа
Новости
АвтоПремьеры
Концепт-кары
Rambler's Top100