CarExpert.ru: Автомобили мира

Перетяжка салонов, пошив чехлов, тентов, ремонт сидений

CarExpert.ru

Новости компаний

Новости компаний

 


Volvo делает сервис "Персональным"

В дилерских центрах Volvo внедряется новую концепцию сервисного обслуживания клиентов - "Персональный сервис Volvo".

Персональный сервис Volvo. Фото компани Volvo

"Персональный сервис Volvo" - это принципиально новая схема послепродажного обслуживания автомобилей, которая принимает в расчет потребности владельца автомобиля: в сервисном центре все работы должны быть проведены быстро, а клиент должен иметь возможность получить максимум достоверной информации о "здоровье" своего автомобиля непосредственно от персонального механика. Дилерский центр заранее готовится к приезду клиента и подбирает необходимые по регламенту запасные части. С автомобилем работают сразу несколько механиков, благодаря чему работа выполняется максимально быстро. Такой подход значительно повышает эффективность работы сервисных центров - более чем в два раза. Все типовые работы проводятся быстрее, а значит, клиент проводит меньше времени в сервисном центре и может быстрее вернуться к своим делам.

За каждым автомобилем закрепляется персональный механик, который лично общается с его владельцем. Прямое общение "клиент - механик" повышает уровень доверия со стороны клиента. Можно сравнить этот процесс с общением пациента с семейным доктором - так же и персональный механик знает все нюансы "здоровья" подопечного автомобиля и может дать наиболее точную рекомендацию.

Как показывает опыт первых сертифицированных дилеров, новый стандарт работы позволяет существенно повысить как эффективность их работы, так и удовлетворённость клиентов от прохождения сервиса. В среднем, время выполнения всех работ с автомобилем сократилось вдвое, уровень доверия клиентов Персонального сервиса превышает аналогичный показатель у обычных дилеров, и как следствие клиенты чаще обращаются за обслуживанием к официальному дилеру. 78% клиентов, имеющих персональных механиков у дилера Volvo, отзываются о своём опыте прохождения сервиса "Превосходно". Об этом было заявлено в ходе пресс-конференции "Персональный сервис Volvo - переход на новый уровень послепродажного обслуживания", которая состоялась 28 ноября по инициативе Volvo Car Russia в дилерском центре Volvo Car Тульская в Москве.


Уже несколько лет Volvo Cars глобально внедряет концепцию персонального сервиса на всех рынках. Порядка 200 дилеров в 53 странах уже используют данный подход в своей работе, и еще 500 находятся в стадии перехода.

В России Volvo Cars работает с 33 официальными дилерами (с учетом того, что четыре из них имеют более одной площадки, всего получается 42 точки обслуживания). Первым дилером, который перешел на "Персональный сервис Volvo" в России, стала в 2015 году компания "Бовид" в Челябинске. По новому стандарту сегодня работает уже 12 дилерских центров. Еще 12 предприятий готовится к переходу и в настоящее время проходит процедуру сертификации.

"Процесс сертификации занимает от трех до десяти месяцев и уже в период перехода концепция начинает работать и приносить первые результаты. Мы видим рост удовлетворенности клиентов после посещения сервисного центра. У сертифицированных дилеров он достигает 78%. По имеющимся у нас данным, в течение гарантийного периода официальными сервисами глобально пользуются порядка 90% владельцев автомобилей Volvo. А после первых пяти лет эксплуатации - только 50%. Благодаря концепции "Персональный сервис Volvo" мы планируем поднять этот показатель за счёт того, что клиенты будут больше доверять официальным дилерам", - говорит Павел Воробьёв, директор отдела послепродажного обслуживания Volvo Car Russia.

Повышение эффективности послепродажного обслуживания автомобилей положительно сказывается и на показателях работы сервисных центров. Так, дилерский центр Volvo Car Тульская работает по стандарту "Персональный сервис Volvo" уже около года.

"Почти год назад мы находились на финальной стадии процесса сертификации, было ощущение, что это что-то необычное, что-то непохожее на то, чем сервисы занимались до этого. Были определённые сомнения на всех этапах внедрения этой концепции. Однако год работы показал эффективность этой программы не только с точки зрения удовлетворенности клиента, но и с точки зрения бизнеса. За год рост валового дохода с одного автомобиля составил 20%. Это связано с тем, что клиенты стали чаще возвращаться к нам, вместо того, чтобы проводить работы в неофициальных сервисах. Например, теперь клиенты чаще проходят шиномонтаж у нас. При этом переход на этот стандарт позволил открыть нам новые направления для развития, сохранить рабочие места и при этом сократить количество непродуктивного персонала", - рассказывает Дмитрий Панчук, руководитель сервиса дилерского центра Volvo Car Тульская.


Руководители сервиса дилерских центров Volvo из других городов также поделились своим опытом перехода на концепцию персонального сервиса. В рамках пресс-конференции состоялось прямое включение с Алексеем Килем из Swed-Mobil Приморский (г. Санкт-Петербург) и Алексеем Коржавиным из Volvo Car Ярославль. Они отметили, что время ожидания автомобиля из ремонта на их сервисных станциях уменьшилось на 40% (Swed-Mobil Приморский) и 32% (Volvo Car Ярославль), что положительно повлияло на показатели удовлетворенности клиентов.

Часть дискуссии во время пресс-конференции была посвящена вопросу изменения самоощущения механиков от перехода на новый формат общения с клиентами. Так как персональный механик - это человек вокруг которого строится персональный сервис, то представители всех дилерских центров отметили, что механики прочувствовали важность своей работы и стали больше ей гордиться. Личная ответственность перед клиентом также позитивно отразилась на продуктивности их работы.

"Наши инновации направлены на то, чтобы сделать жизнь людей менее сложной. Мы ориентированы на человека, и это то, что отличает нас от всех других автомобильных компаний. "Персональный сервис Volvo" - это ключ к лояльности клиента, и я уверен, что наша концепция послепродажного обслуживания автомобилей рано или поздно станет общепринятой", - заключил Павел Воробьёв.




Источник: Volvo

28 ноября 2017

 АвтоНовости за 28 ноября 2017 г.

Другие новости по теме

Фото Хендэ Мотор СНГ

«Хендэ Мотор СНГ» - партнер новых зимних площадок на ВДНХ
04.12.2018

Фото компании ТЕХИНКОМ

Компания «ТЕХИНКОМ» открыла самый большой дилерский центр LADA
04.12.2018

Фото компании АвтоСпецЦентр Skoda

АвтоСпецЦентр Skoda научил детей безопасности на дорогах
25.10.2018

Фото Ауди Центр Варшавка

Дилерскому центру Ауди Центр Варшавка исполнилось 14 лет
18.10.2018

Hyundai объявляет об открытии нового дилерского центра в Москве
05.10.2018

Фото компании Фольксваген Центр Внуково

Фольксваген Центр Внуково представил новое поколение Volkswagen Touareg
02.10.2018

 Все новости по теме

Последние автоновости

Cadillac XT6. Фото Motor1.com

Cadillac XT6 дебютирует в Детройте
14.12.2018

Kia Soul Booster. Фото Kia

Kia Soul превратили в Booster
14.12.2018

Renault Espace. Фото Renault

Renault заменит Espace "лицо" и моторы
14.12.2018

VW Passat. Тизер VW

VW нарисовал еще один новый Passat
14.12.2018

Porsche  Cayenne 2018. Фото Porsche

Porsche отзывает российские Cayenne
14.12.2018

Brabus 700 4x4². Фото Brabus

Brabus прокачал старые "гелендвагены"
13.12.2018

Dongfeng AX4 и 580. Фото Dongfeng

Dongfeng приготовил еще два кроссовера для России
13.12.2018

Honda Insight. Фото Honda

Honda Insight вернулась на родину
13.12.2018

Volkswagen Teramont. Фото Volkswagen

VW "прокачал" оснащение Teramont
13.12.2018

Rolls-Royce Cullinan. Фото Rolls-Royce

Rolls-Royce Cullinan добрался до России
13.12.2018

Lada Granta SW Cross. Фото

"Внедорожная" Lada Granta пойдет в серию
12.12.2018

Aston Martin  Valkyrie. Фото Aston Martin

Aston Martin показал 1000-сильный "атмосферник"
12.12.2018

 Все автоновости

Подпишитесь на наши новости в соцсетях:

Страница CarExpert.ru в сети В Контакте CarExpert.ru в Facebook CarExpert.ru в Twitter Канал CarExpert.ru на Яндеск.Дзен Лучшие фотографии CarExpert.ru в Instagram

АвтоКаталог
Сравнение
Отзывы
Тесты
Продажа
Новости
АвтоПремьеры
Концепт-кары
Rambler's Top100